基  本  情  况

    本月全市12315中心共受理各类咨询、申诉、举报739件，其中咨询501件（其中市局300件），占67.8％，全部即时解答；申诉222件，占30％；举报57件，占7.7%，已立案16件，罚款7800元。为消费者挽回经济损失109495元，获赔23730元。

热  点  分  析

一、本月共受理消费者申诉222件，其中排在前三位的是：通讯器材、家用电器、家（农）用器械质量及售后服务类申诉共56件，占申诉总量的25%。本月手机的申诉问题主要反映在：一方面销售商千方百计找各种借口、设置障碍，不履行“三包”义务，使消费者的合法权益受到侵害；另一方面消费者对国家有关手机的“三包”规定不是十分了解，很容易被销售人员蒙骗。

本月电信服务类投诉仍然是申诉的重点之一，共计23起，占申诉总量的10.4%。互联网接入速度慢、网络中断不稳定，维修服务不及时，服务质量不好等是消费者申诉的主要原因。 二是强制消费或诱导消费。通过“诱导定制或反向定制”等手段，强行为消费者定制服务短信、娱乐信息等付费业务，或采取“先免费试用或先送话费试用，消费者默认就收费”等变相手段, 强制消费者使用。    

二、黑网吧、传销是本月举报的热点，本月共接到举报57件，其中黑网吧、传销的举报35件，占举报总量的61%。

三、利用义诊、讲座等手段推销药品、保健品。
      部分经营者在公园、社区、晨练场所等老年人聚集的地方，以义诊、讲座、免费试用等多种形式，假冒国家权威机构名义，虚假夸大治疗功效，向老年人推销药品、保健品、医疗康复器械等，使很多老年人上当受骗。

典  型  案  例

一、《公正执法耐心调解   热情服务帮助维权》

    2009年4月22日，市局12315申诉中心接到一名亳州市消费者耿先生的申诉，称其在3月19日在阜阳市某铅笔厂购买了一台铅笔卷杆机，价值7千余元。机器买回后使用不久，就出现了故障，不能正常使用。耿先生找到销售商要求退货，但商家却以各种理由推诿，不予退货。

    市局12315申诉中心工作人员接到申诉后，立即与销售商阜阳市某铅笔厂取得联系。通过12315工作人员耐心细致的调解，对经营者进行了相关法律法规的教育，使经营者认识到自己在消费者权益保护方面应尽的责任和义务，最终说服其对消费者所购的出现故障的铅笔机予以了退货，给耿先生挽回了经济损失7千元。为表示感谢，耿先生给12315申诉中心送来了“公正执法、热情服务”的锦旗。

二、《新购吊车质量差 工商协商帮退赔》

    2009年2月23日，临泉县的一位返乡农民工朱某,为在家乡创业,从临泉县某农机公司以35000元的价格购买某品牌吊车一台,准备从事吊运经营,可是购买后一个月内该吊车多次出现质量问题,与当时购买时所宣传的不一致。随后，消费者多次与该公司进行交涉，始终未能解决。县局12315中心及时转办至城东工商所。城东工商所工作人员一方面到消费者家中进行了实地查验,另一方面到该经销公司进行调查核实,结果发现该公司在销售该吊车时,未能向消费者说明产品的真实情况,也未提供产品合格证和质检报告,应承担经营责任。通过工作人员现场向其宣传《消法》和《产品质量法》有关规定后，该公司承认了自己的错误。最后，经双方协商调解：（一）该公司当面向消费者赔礼道歉;（二）该公司退还购车款35000元；（三）该公司并承担消费者来回的修车费用2000元。事后，消费者朱某为感激城东工商所送来了“清正廉洁，执法为民”的锦旗一面。

三、《新彩电有瑕疵  颍上工商帮维权》